¿Qué es la administración electrónica?
La administración electrónica -o gobierno digital o e-administración- es la aplicación de las TIC a los servicios gubernamentales. Consiste en prestar servicios públicos a través de medios digitales para dar a los ciudadanos y a las empresas un acceso más accesible a la información y los servicios gubernamentales, mejorar la calidad de estos servicios y ofrecer más oportunidades de participación en las instituciones y procesos democráticos. Es decir, la administración electrónica es un sistema para hacer que los servicios ofrecidos por la administración pública sean digitales y, por tanto, sin papel.
¿Cómo podemos describir la administración electrónica? Eficiencia, eficacia, transparencia, funcionalidad, accesibilidad, facilidad de uso, calidad de los servicios e interoperabilidad son los términos que nos vienen a la mente para describir la administración electrónica.
¿Cuál es el objetivo de la administración electrónica? El objetivo no es tanto automatizar los procesos actuales como cambiarlos: la administración electrónica está transformando la forma en que la Administración lleva a cabo sus actividades y presta sus servicios, mejorando significativamente las operaciones internas y el servicio al cliente.
¿A quién va dirigida la administración electrónica? La administración electrónica se dirige a los ciudadanos, a las empresas y a la propia administración. En este sentido, el flujo de información y servicios de los ciudadanos a la administración, de la administración a los ciudadanos y dentro de la propia administración ha aumentado considerablemente y representa una de las ventajas de la administración electrónica. En función del público destinatario, podemos distinguir cuatro flujos de información y servicios:
- la gobernanza electrónica puede dirigirse directamente a la Administración estableciendo la interoperabilidad entre sectores gubernamentales, lo que se denomina Gobierno a Gobierno (G2G);
- puede dirigirse a los ciudadanos, permitiéndoles acceder a una amplia variedad de servicios gubernamentales, estableciendo el llamado Gobierno a Ciudadano (G2C);
- puede dirigirse a las empresas, facilitando la comunicación entre el gobierno y las empresas en un esquema de Gobierno a Empresa (G2B);
- Por último, puede dirigirse a los empleados de la Administración en una interacción de Gobierno a Empleados (G2E).
¿Por qué es eficaz la administración electrónica?
El último informe de la Comisión Europea (2022) define cuatro dimensiones clave de la administración electrónica que son la base de su eficacia. Esas dimensiones son:
- ¿Sabes que puedes descargar aplicaciones de servicios digitales directamente a tu teléfono móvil? ¿Sabes que puedes pedir ayuda si tienes dificultades para utilizarlas?
Todo esto es posible porque estas herramientas están diseñadas con un enfoque centrado en el usuario. Los usuarios, entendidos como empresas, empleados públicos y, sobre todo, ciudadanos, son los principales beneficiarios y consumidores de las herramientas de administración electrónica. En este sentido, los gobiernos de la UE se han dado cuenta del papel clave de los usuarios (ciudadanos y empresas) a la hora de desplegar servicios digitales, hacerlos disponibles online, asequibles a través de aplicaciones móviles, y proporcionar sistemas de ayuda online.
- Cada vez, tengo que rellenar la fecha de nacimiento. ¿Qué ocurre con estos datos?
Para responder a esta pregunta, los gobiernos deben aplicar políticas de transparencia. De hecho, la otra dimensión clave es la transparencia, que “promueve la eficiencia, la responsabilidad y la confianza en las organizaciones del sector público” (Comisión Europea et al., 2022, p. 24). La transparencia muestra cómo los gobiernos manejan los datos personales de los usuarios – como su domicilio y fecha de nacimiento- y con qué fines. También muestra cómo pueden participar los ciudadanos en el proceso de elaboración de políticas y diseño de servicios online. Un alto grado de transparencia en el diseño de servicios puede apoyar los procesos participativos (por ejemplo, Participa.gov, elaborado por el gobierno portugués).
- ¿De verdad puedo hacerlo todo por Internet?
Gracias a los Habilitadores Clave, puedes hacer un seguimiento de tus documentos, recibos y correo certificado. Los habilitadores clave son herramientas que apoyan unos servicios de administración electrónica eficientes, seguros y de fácil acceso, como eID (identificación electrónica), eDocuments (documentos electrónicos) y Digital Post.
- ¿Qué ocurre si soy extranjero?
Los servicios de administración electrónica están concebidos como servicios transfronterizos, por lo que están a disposición de extranjeros y empresas internacionales.
¿ En qué ámbitos puede aplicarse la administración electrónica?
Los servicios de la administración electrónica pueden aplicarse a un amplio abanico de sectores.
¿Qué ocurre si las herramientas digitales se aplican a la enseñanza? El resultado es el desarrollo de nuevos modos de enseñanza, interactivos y flexibles en el espacio y en el tiempo, que dan lugar a la e-educación, también conocida como e-learning. Esta categoría de servicios digitales consiste en utilizar la tecnología y las herramientas digitales para la enseñanza y el aprendizaje.
¿Puedo pagar online y hacer un seguimiento de mis pagos? Sí, además es más rápido, seguro y práctico que el dinero en efectivo. Con la facturación electrónica, las facturas se envían electrónicamente y los pagos se gestionan online, sin papel. Todas las transacciones financieras con tarjetas de débito, transferencias bancarias, domiciliaciones en aplicaciones móviles o pagos basados en códigos QR forman parte de los pagos electrónicos.
¿Tengo que hacer cola en taquilla para comprar una entrada de concierto? No, gracias al ocio electrónico, puedes reservar muchas actividades de ocio online, como billetes de avión, alojamiento, actividades de ocio, etc.
Estoy resfriado y prefiero no salir de casa. ¿Puedo reservar mi próxima cita con el médico directamente desde casa? Gracias a las herramientas de salud electrónica, los servicios sanitarios y la información se facilitan a través de diversas plataformas nacionales.
¿Mi compromiso cívico sólo se demuestra saliendo a la calle? No, la e-participación ofrece herramientas online complementarias a la participación cívica y política fuera de línea. Pretende aumentar el acceso a la información y los servicios públicos para empoderar a las personas y hacer avanzar a la sociedad, al tiempo que promueve la participación en la elaboración de políticas. El resultado será una mejor colaboración entre gobiernos y ciudadanos.
He perdido mi trabajo y tengo que cambiar mi estatus de empleado a desempleado para recibir una ayuda estatal, pero el municipio está lejos de mi casa. ¿Puedo cambiar mi situación online? Sí, la administración electrónica utiliza las tecnologías de la información y la comunicación para mejorar el funcionamiento interno de los servicios públicos y hacerlos más accesibles a los usuarios poniendo la información a disposición de los usuarios online, ofreciendo la posibilidad de descargar formularios para que el usuario los imprima, ofreciendo formularios para rellenar y validar directamente online, ofreciendo la posibilidad de solicitar o hacer una declaración online y enviando el formulario electrónicamente aplicado.
¿Qué necesitas saber sobre tu identidad digital?
Para acceder a los servicios de la administración electrónica, necesitas crear una identidad digital mediante la cual demuestras tu identidad de forma segura y fiable. Una identidad digital que los servicios digitales de la Administración suelen crear a partir del documento de identidad del ciudadano/a (normalmente el DNI o el pasaporte)
Además de disponer de un DNIe, el concepto de identidad digital se extiende a otros factores. Cada vez que nos registramos en un sitio web, ya sea un portal de la Administración, una banca electrónica u otro tipo de servicio, necesitamos una serie de elementos que construyen nuestra identidad digital. Para acceder a un portal solemos necesitar direcciones de correo electrónico, nombres de usuario y contraseñas.
Además, nuestra identidad online viene determinada por el seguimiento de todas las actividades que realizamos online: tanto las actividades de búsqueda online como nuestro historial o comportamiento de compra quedan registrados y determinan las tendencias de nuestra identidad online.
Es importante comprender el valor de nuestra identidad digital. Puede percibirse como algo temporal, pero no lo es. Dado que cuando te conectas a Internet dejas un rastro de cualquier información que lees o creas, tu identidad digital es tan fuerte como tu identidad offline: cuando algo se comparte o se publica online, puede permanecer allí indefinidamente, dejando una huella digital -un registro de todas tus interacciones online- que puede ser vista por otros (NSW Department of Education, s.f.).
Una vez creada la identidad digital, hay consejos que puedes seguir para gestionarla de forma segura. Puedes cambiar tu PIN y contraseña con regularidad, evitar reutilizar contraseñas similares y, como alternativa, utilizar FaceID; también puedes proteger tu información personal consintiendo o retirando el consentimiento para compartir tus datos con un servicio digital.